- La reclamación obligatoria ante el servicio de atención al cliente del operador como paso previo indispensable.
- El plazo de un mes para obtener respuesta antes de escalar el conflicto a organismos oficiales.
- La posibilidad de acudir a la SETSI o a las Juntas Arbitrales de Consumo según el perfil del usuario y la materia.
Lidiar con las compañías de teléfono a veces parece una misión imposible. Entre cobros que no pillamos, averías que no se arreglan y una atención al cliente que parece diseñada para que tires la toalla, es normal sentirse frustrado. Sin embargo, tienes derechos legales que te protegen y vías oficiales para que no te tomen el pelo.
No hace falta ser un experto en leyes para poner orden en tu contrato. Lo más importante es saber que existe un procedimiento administrativo establecido que debes seguir al pie de la letra para que tu queja tenga validez y no se quede en un simple muro de silencio por parte de la operadora.
El primer paso: La reclamación directa
Antes de ir a instancias superiores, es obligatorio que intentes solucionar el problema con la propia empresa. Debes dirigirte al servicio de atención al cliente de tu operador en un plazo máximo de un mes desde que detectaste la incidencia. Si el lío es por una factura, el reloj empieza a contar desde el día que la recibiste.
Hay un detalle fundamental aquí: la prueba. Si haces la reclamación por teléfono, exige siempre el número de referencia o incidencia. Las operadoras están obligadas a dártelo. No obstante, para evitar que luego digan que no saben de qué hablas, lo más recomendable es enviar un burofax o una carta certificada con acuse de recibo. De esta forma, tienes un documento legal que acredita que te has quejado y cuándo lo hiciste.
Si solicitas un documento que acredite tu queja, la empresa tiene diez días para enviártelo, ya sea en formato papel o mediante firma electrónica reconocida. Una vez presentada la queja, el operador tiene un mes para darte una solución satisfactoria.
¿Qué hacer si la operadora te ignora o no te convence?
Si ha pasado un mes y no tienes noticias, o si la respuesta que te han dado es una tomadura de pelo, puedes escalar el asunto. Tienes principalmente dos caminos, pero ojo, porque no puedes usar ambos a la vez para la misma reclamación.
- La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (SETSI): Es el órgano especializado en derechos de usuarios de comunicaciones electrónicas. Puedes contactar con ellos a través de su web (si tienes certificado digital) o mediante el teléfono 901.33.66.99.
- Las Juntas Arbitrales de Consumo: Una vía alternativa para resolver conflictos de consumo, siempre y cuando la empresa esté adherida al sistema arbitral.
Es vital saber que no todo el mundo puede reclamar en los mismos sitios. Mientras que las personas físicas, autónomos y microempresas pueden acudir a la SETSI, los autónomos no pueden usar las Juntas Arbitrales. Por su parte, las sociedades o empresas grandes no tienen acceso a ninguno de estos dos organismos y deberán recurrir a la vía judicial si no llegan a un acuerdo.
Temas que puedes y no puedes reclamar ante la SETSI
La SETSI es muy eficaz para resolver disputas concretas sobre el servicio, pero no es un juzgado para todo. Puedes acudir a ellos por disconformidades en la factura, retrasos en la instalación de la línea, problemas con la portabilidad, servicios contratados que nunca pediste o averías prolongadas. También es la vía correcta si el operador ha incumplido una oferta comercial o no te ha avisado de cambios en tu contrato.
Por otro lado, hay cosas que quedan fuera de su competencia. No puedes pedir indemnizaciones por daños y perjuicios, ni reclamar por cláusulas abusivas (que van por la Ley General de Consumidores y Usuarios), ni denunciar infracciones de publicidad o protección de datos. Tampoco atienden problemas con el hardware o terminales que estén después del punto de terminación de red, ni conflictos sobre cableado físico o antenas.
Cuidado con el roaming y los costes inesperados
Muchos de los conflictos nacen al viajar. El roaming permite usar el móvil fuera, pero los precios pueden dispararse. Dentro de la Unión Europea ya no hay costes adicionales, pero fuera de ella el precio puede ser astronómico. Es muy común sufrir sustos con los servicios satelitales en cruceros, que son carísimos.
Para evitar reclamaciones futuras, lo más sensato es desactivar la conexión de datos al salir de la UE y activarla solo puntualmente. Así evitas que las aplicaciones se actualicen solas y te claven una factura que luego sea un dolor de cabeza reclamar.
En definitiva, para recuperar tu dinero o solucionar un problema técnico, debes empezar siempre por el operador, guardar el número de incidencia y, si en treinta días no hay solución, llevar el caso a la SETSI o al arbitraje de consumo, teniendo siempre en cuenta que el perfil del usuario (autónomo, particular o empresa) determinará la vía legal disponible.